8. Efektivní komunikační dovednosti a postupy

Sobota, 17 Listopad 2012 07:01

Hned v úvodu je třeba zdůraznit, že to nejsou teorie vymyšlené „od zeleného stolu“. Jsou shrnutím všech těch nejlepších zkušeností z oblasti dobře fungující komunikace mezi lidmi. Po té, co jsme v našem seriálu Respektovat a být respektován popsali nefektivní komunikační styly, odhalíme tajemství efektivních způsobů komunikace.

Někteří lidé je používají naprosto přirozeně, protože měli to štěstí se s nimi v dětství setkat. Někteří lidé se s nimi setkali v menší míře, pro některé mohou být novinkou. Dobrou zprávou pro všechny je, že se jim dá naučit.

Přehled efektivních komunikačních dovedností:
1.    Vidím (slyším), že… (popis, konstatování)
2.    Je…; Je potřeba…; Tohle děláme (tak a tak)…; Pomůže, když…; Když…, tak… (informace, sdělení)
3.    Očekávám, že… Pomohlo by mi, kdyby… (vyjádření vlastních očekávání a potřeb)
4.    Uděláš to tak… nebo tak…? Můžeš si vybrat. (možnost volby)
5.    Jirko,…! (dvě slova)
6.    Co s tím uděláme? A co si o tom myslíš ty? (prostor pro spoluúčast a aktivitu dětí)

1.    Popis, konstatování – Vidím (slyším), že…

Příklad:
„Vidím, že ještě nemáš zavázané kopačky.“
„Slyším, že se hádáte.“
„Vypadáš překvapeně.“

Podstatou popisu je, že mluvíme o tom, co vnímáme, aniž bychom to posuzovali. Tím se popis liší od hodnocení osoby, kterým naopak vyjadřujeme, jaký kdo je.

Zaměřujeme se na to, co se stalo, nikoliv na toho, kdo to udělal:
„Honzo, šatna zůstala otevřená.“ namísto „Zase jsi nezavřel šatnu.“
„Pepo, koš je plný.“ namísto „Ty jsi zase nevynesl koš.“
„Radku, věci máš opravdu pečlivě připravené.“ namísto „Ty jsi opravdu pečlivý chlapec.“
"Tondo, pěkná střela k tyči." namísto "Jsi výborný střelec."

Obracíme se sice k dítěti, ale hovoříme o otevřených dveřích, plném koši, připravených věcích, pěkné střele a nehodnotíme dítě.  Z gramatického hlediska jsou podmětem slova „dveře“, „koš“, "střela" a „věci“. Často stačí změnit gramatickou strukturu věty tak, že z předmětu uděláme podmět.

Tón při popisu je přátelský nebo alespoň věcný. K tomu napomáhá oslovení jménem. Podráždění tón a slovíčka typu „zase“, „pořád“ udělají z věty, která měla být popisem, vyčítání: „A ta postel zase není ustlaná!“

Pomáhají slůvka vidím, slyším, cítím, že…
„Vidím, že jsi přestal běhat.„
„Slyším nepěkná slova.“
„Vidím, že ten úkol není ještě dokončený.“
„Slyším, že máš docela smutný hlas…“

Můžeme popsat i to, co se opakuje:
„Franto, tento týden jsi přišel dvakrát pozdě – v pondělí a dnes.“ namísto „Zase jdeš pozdě.“
Pokud jde o opakovaný problém, popisujeme, co pozorujeme teď, případně i to, co se odehrálo v minulosti, co nejpravdivěji. Přehánění a zobecňování vede k tomu, že se druhá strana soustředí na obranu proti křivdě („Jak to, že nikdy!“) a neřeší se podstata věci – oprávněný požadavek.

Popis dává více prostoru než otázky:
„Říkala jsi, že dnes měla být písemka z matiky.“ namísto „Psali jste tu písemku? Jak dopadla?“
„Vidím, že přihrávka šla přímo na soupeře.“ namísto „Proč přihráváš soupeři?“
 
Otázky mají v komunikaci samozřejmě významné místo. Jde ale o to, jaké jsou to otázky. Mezi užitečné otázky patří otázky žádající o informace („Neviděl jsi moje klíče?“, „V kolik hodin začínáme?“) a otázky, jimiž zveme druhé ke spolupráci („Co teď navrhuješ?“, Co s tím uděláme?“). Jsou však také otázky, které signalizují nedůvěru a kontrolu a vyjadřují tak mocenský vztah („Kde jsi byl?“ Co jste tam dělali?“).
Řadu otázek lze nahradit popisem. Tím dáváme druhé straně prostor, aby se rozhodla, zda a jak bude reagovat. Dát prostor je znakem respektujícího přístupu.

Popisem se celý problém často nevyřeší, je to ale první veledůležitá věta, která určuje další směr naší komunikace. Dáváme jí najevo, že nechceme bojovat, ale spolupracovat na řešení problému. Tím, co řekneme hned na začátku, můžeme i na dlouhou dobu určit charakter celé naší komunikace.

Když problém stručně popíšeme, můžeme se ptát:
“Co s tím uděláš, uděláme?“, „Co ty na to?“, „Co navrhuješ, navrhujete?“, „Co si o tom myslíš, myslíte?“, „Co by ti pomohlo?“

Kombinace popisu a otázek typu „Co s tím uděláme?“ se osvědčuje jako jedna ze základních komunikačních strategií.

Popis pomáhá dítěti vidět souvislosti:
„Vidím, že máš rozvázané tkaničky. Někdo ti na ně může šlápnout.“ namísto „Co děláš? Zase rozvázané tkaničky. Jednou se zabiješ.“
„Vidím, že dres s tímto číslem chcete oba. Napadá vás, jak byste to vyřešili?“ namísto „Okamžitě se přestaňte tahat o dres. Ty mu ho dej, měls ho minule.“

Dítě se nemusí bránit kritice své osoby, může v klidu a rozumně zhodnotit situaci.

Popisovat můžeme problémy i úspěchy. Popsat úspěchy motivuje více než poukazovat na nedostatky:
„Minulý týden jsi chodil včas. Čím to bylo?“ namísto „Už jdeš zase pozdě!“
„Poslední tři dny tady byl pořádek. Teď už to tak není. Co by ti pomohlo dát to zase do pořádku?“

Velkým pokrokem je už neobviňující popis nepříznivého stavu. Ale nabízí se způsob, který motivuje ještě více: popis, který hovoří o předchozím pozitivním stavu věcí. Místo vyčítání, co zase není dobře, připomenout, co už dítě umí a jak to již v minulosti zvládlo. Můžeme se ptát, čím to bylo, že se minule něco dařilo, nebo co by mu pomohlo, aby to bylo zase v pořádku.

Tak nečum!
Možná se setkáte s reakcí na váš popis „Vidím, že …“ „Tak nečum!“ Zachovejte klid, a použijte já-výrok „Taková slova mi vadí“ a pokračujte v pozitivním popisu. Nepřijímejte výzvu k boji o moc. Za pár dní sklidíte ovoce své trpělivosti.

^{Zdroj(se souhlasem autorů): Respektovat a být respektován: Pavel Kopřiva, Jana Nováčková, Dobromila Nevolová, Tatjana Kopřivová (Kroměříž, Spirála 2007)}